12345市长热线处理情况分析（全文1610字）

投稿用户 • 2022年9月30日 am12:44 • 工作总结 • 阅读 166

12345市长热线处理情况分析

　　　?一、总体情况
　　　（一）工作动态
　　　今年，市长热线共受理诉求*件，同比增长*％。其中，电话受理*件，微信受理*件，市长信箱受理*件，随手拍受理*件。热线平台直接办理*件，转派处办单位办理*件，直办率*％。处理完成率*％，热线回访率*％，群众满意率*％，较去年同期提高*个百分点。
　　　（二）原因分析
　　　今年以来，单位共受理12345转办工单*件，同比下降**，环比下降**，下降的主要原因有：
　　　1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理基础。
　　　2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中，确保责任到人、落实到位，努力提升服务水平。
　　　3.加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，在工单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时限，积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。
　　　4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并举一反三，将被动服务变为主动服务，尽量满足客户的不同需求。
　　　按照受理内容分，为***问题**件，***问题**件；按照责任单位分，为***单位**件。
　　　（一）***问题
　　　涉及***问题*件，占比**％。
　　　按照责任划分，*件工单为***原因，核实情况后已申请退单；*件工单为单位原因。
　　　二、工单处理质效
　　　按时办结情况：按时办结工单**件，超期工单**件。退单**件，全部退单成功。
　　　客户满意情况：客户满意度***，不满意工单***件。
重复诉求情况：客户反映拨打过95598电话

............试读结束............

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