服务质量控制方案，服务质量控制方案怎么写

投稿用户 • 2023年1月24日 am3:46 • 精品范文 • 阅读 141

今日开始和小伙伴们聊聊《营销管理》第11章：设计和管理服务。科特勒本章开篇是这么写的，“每一项业务都是服务：你公司不是在经营化学品，而是在经营与化学品有关的服务”。

本章涉及服务性质、服务公司的营销战略、管理服务品牌、管理服务质量和管理产品附加的服务等诸多内容。

结合我前些日子写的“花式点评：盒马侯毅致全员内部信，剖析传统零售的未来机会点”，传统零售行业现在越来越难以差异化其商品（商品同质化越来越严重），谁能差异化其服务，谁或许将成为下一个“王者”。-lz语

谈到差异化服务，今天就先重点聊聊妥善处理顾客的投诉。

这里先聊个概念：顾客接触点。书中是这样定义的：指公司通过人员、技术或两者任意组合，设法管理与顾客关系的任何场合。传统零售有两个最关键的接触点，一个是收银线、一个是退换货处。

调查显示，购买商品时，有25%的顾客感到不满意，但其中只有5%的人会投诉。剩下95%之所以不了了之，或许是因为他们认为投诉所得无法弥补成本，或者是因为他们根本不知道向谁投诉或者如何投诉。而投诉的5%的人中，大概只有一半的人认为自己的问题得到了满意的解决。如何提高顾客满意度是一个亟待解决的问题。平均来说，一个感到满意的顾客可能会告诉其他3个人自己的感觉，而不满意的顾客会告诉11个人。如果他们的听众按照相同的比例继续转告其他人，那么听到坏评价的人数就会以指数形式增加。

美版教科书一般都是这么写的，我最早在K公司也是这么学习的；进入零售行业时，B公司提出了口号：“可换可不换，已换为主，可退可不退，已退为主”。不过，只是口号罢了，我曾亲身体验过（实习生身份）退换货工作，基本是能不退就不退，能不换就不换；后来B公司从C4请的管理团队，让所有门店换上大幅宣传画：来购物是可以退的！但上有政策，下有对策。而真正做到退换货自由的，hema或许是一个吧。

投诉获得满意结果的顾客，比那些从没有失望过的顾客对公司更加忠诚。那些鼓励顾客投诉并且通过授权使员工能够当场解决问题的公司，会比那些没有采取系统方法解决问题的公司获得更高的收入和利润，haidilao就是一个鲜活的例子，现在仍有很多人很排队到深夜。

这里需要特别强调一点，在规划服务补救时，应考虑交叉培训和授权，以使员工能够解决问题，而不是把顾客从一个部门推到另一个部门。我们现在很多企业处理投诉（或咨询时），还是层层上报机制，看似很尽力了，但问题往往扩大化了，一旦有新的进入者，顾客就会考虑更换。

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