县住建局长在住宅小区物业精细化管理推进会上的讲话

县住建局长在住宅小区物业精细化管理推进会上的讲话
　　同志们：
　　今天我们召开全县住宅小区物业精细化管理推进会，主要任务是总结我县物业精细化管理工作的成效与不足，分析当前面临的形势，安排部署下一阶段的重点工作，进一步统一思想、凝聚共识，推动我县住宅小区物业精细化管理水平再上新台阶。刚才，几位同志作了很好的发言，分享了经验做法，提出了意见建议，听了之后很受启发。下面，我讲五个方面的意见。
　　一、正视现状，精准把握物业精细化管理新态势
　　近年来，我县始终把住宅小区物业精细化管理作为提升城市品质、改善民生福祉的重要抓手，取得了一定的成绩。但同时，我们也要清醒地认识到，随着城市化进程的加快和人民群众对美好生活需求的不断提高，物业精细化管理面临着新的形势和挑战。
　　（一）成绩有目共睹，精细化管理初见成效
　　经过全县上下的共同努力，我县住宅小区物业精细化管理工作取得了阶段性成果，为后续工作开展奠定了坚实基础。一是管理覆盖范围逐步扩大。截至目前，全县236个住宅小区中，已有189个实现了专业化物业管理，覆盖率达到80.1%，较2020年增长了23.5个百分点。其中，新建小区物业管理覆盖率达到100%，老旧小区物业管理覆盖率从2020年的35%提升至现在的68%。像城东的幸福家园小区，以前是无物业小区，环境脏乱差，居民意见很大，2022年引入物业公司后，小区面貌焕然一新，得到了居民的一致好评。二是服务质量稳步提升。各物业企业不断加强内部管理，提升服务水平，在保洁、安保、绿化、设施维护等方面取得了明显进步。据统计，全县物业企业平均每月开展保洁服务的频次达到30次以上，安保巡逻每天不少于8次，绿化修剪和养护每季度不少于2次。去年，通过对全县100个住宅小区的随机抽查，业主对物业服务的满意度达到75%，较2021年提高了12个百分点。比如城西的和谐苑小区，物业公司定期组织业主开展满意度调查，根据业主反馈及时改进服务，小区的物业服务质量一直在全县名列前茅。三是设施维护及时到位。各物业企业加大了对小区公共设施的维护力度，建立了设施设备台账和定期检修制度。全县住宅小区电梯定期检验率达到100%，供水供电设施故障处理及时率达到95%以上，消防设施完好率达到90%。去年，全县共检修电梯860台次，维修供水供电设施1200余处，更换消防器材3500余件。就拿城北的阳光小区来说，物业公司每年都会对小区的供水管道进行全面检查和维护，近三年来没有发生过大规模的停水事件。四是业主满意度有所上升。随着物业服务质量的提升和小区环境的改善，业主对物业管理的认可度不断提高。通过开展业主座谈会、问卷调查等形式了解到，业主对小区环境卫生、安全管理、绿化美化等方面的满意度均有不同程度的提升。在去年的业主满意度调查中，有82%的业主表示对小区的物业管理工作基本满意或满意，较前年提高了8个百分点。
　　（二）形势催人奋进，精细化管理需求迫切
　　当前，我县正处于城市化加速发展的关键时期，住宅小区数量不断增加，居民对物业管理的要求也越来越高，物业精细化管理已成为满足人民群众美好生活需求的必然选择。一是城市化进程加快带来新挑战。近年来，我县每年新增住宅小区15个左右，新增住户约5000户。随着城市人口的不断增加，住宅小区的管理难度也在加大，对物业管理的精细化程度提出了更高要求。比如，新建小区的智能化设施越来越多，这就需要物业企业具备相应的技术和管理能力，才能做好设施的维护和管理工作。二是居民生活品质提升提出新要求。随着经济社会的发展，居民对居住环境、服务质量的要求越来越高，不仅关注小区的环境卫生、安全保障，还更加注重物业服务的个性化、多元化。比如，一些老年居民希望物业能提供代购、家政等服务，一些年轻居民则更看重小区的智能化管理和休闲娱乐设施。三是城市治理现代化赋予新使命。住宅小区是城市治理的基本单元，物业精细化管理是城市治理现代化的重要组成部分。做好物业精细化管理工作，对于提升城市整体形象、改善城市环境、维护社会和谐稳定具有重要意义。我们要通过精细化管理，使住宅小区成为和谐、文明、宜居的美好家园。四是行业发展趋势指明新方向。从全国物业管理行业发展趋势来看，精细化、智能化、专业化已成为主流方向。越来越多的物业企业开始采用信息化、智能化手段开展管理工作，提高管理效率和服务质量。我县的物业企业也要顺应这一趋势，加快转型升级，提升精细化管理水平。
　　（三）机遇与挑战并存，精细化管理任重道远
　　在看到成绩和机遇的同时，我们也要清醒地认识到，我县物业精细化管理工作还面临着诸多挑战，但也蕴含着难得的发展机遇。一是政策支持力度不断加大。国家和省市先后出台了一系列关于加强物业管理工作的政策文件，为我们开展物业精细化管理工作提供了有力的政策支持。比如，省住建厅去年印发了《关于推进住宅小区物业精细化管理的实施意见》，明确了工作目标和具体措施，我们要认真抓好贯彻落实，用好各项政策。二是市场竞争日趋激烈。随着物业管理市场的不断开放，越来越多的外来物业企业进入我县市场，我县本土物业企业面临着严峻的竞争压力。这就要求本土物业企业必须加强自身建设，提升服务质量和管理水平，才能在市场竞争中立于不败之地。三是技术创新带来新机遇。随着互联网、大数据、人工智能等技术的不断发展，为物业精细化管理提供了新的技术手段。比如，通过建立智慧物业平台，可以实现对小区的智能化管理，提高管理效率和服务质量。我们要积极拥抱技术创新，推动物业管理向智能化、精细化方向发展。四是社会关注度不断提高。物业管理工作关系到千家万户的切身利益，越来越受到社会各界的关注。这既对我们的工作提出了更高要求，也为我们争取社会各界的支持创造了有利条件。我们要充分利用这一机遇，凝聚各方力量，共同推进物业精细化管理工作。
　　（四）经验值得借鉴，精细化管理有章可循
　　在推进物业精细化管理工作的过程中，我们积累了一些宝贵的经验，同时也有一些外地的成功做法值得我们学习借鉴，为我们进一步做好工作提供了有益启示。一是坚持政府主导与市场运作相结合。政府要加强对物业管理工作的指导和监管，制定相关政策法规，营造良好的市场环境；同时，要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，鼓励物业企业按照市场规律开展经营活动。比如，我县在老旧小区物业管理方面，采取了“政府补贴+业主付费”的方式，既减轻了业主的负担，又保证了物业企业的正常运营。二是注重发挥业主的主体作用。业主是住宅小区的主人，也是物业管理的直接受益者。要通过建立健全业主大会、业主委员会等制度，引导业主积极参与小区管理，维护自身合法权益。像城南的紫薇花园小区，业主委员会积极发挥作用，与物业公司签订了详细的服务合同，对物业服务质量进行监督，小区的管理水平得到了显著提升。三是加强物业企业自身建设。物业企业要加强内部管理，建立健全各项规章制度，提高员工的业务素质和服务意识。同时，要不断创新服务模式，满足业主多样化的需求。比如，一些物业企业开展了“管家式”服务，为业主提供一对一的个性化服务，受到了业主的欢迎。四是强化部门协同联动。物业管理工作涉及多个部门，需要各部门密切配合、协同作战。要建立健全部门联动机制，形成工作合力，共同解决物业管理中存在的问题。比如，我县住建、公安、城管等部门建立了联席会议制度，定期研究解决物业管理中的突出问题，取得了良好效果。
　　二、直面问题，深刻剖析物业精细化管理短板处
　　在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我县住宅小区物业精细化管理工作还存在不少问题和短板，这些问题不仅影响了居民的生活质量，也制约了我县物业管理行业的健康发展。我们必须高度重视，深刻剖析，采取有效措施加以解决。
　　（一）物业企业服务不规范，精细化管理根基不牢
　　物业企业是物业管理的实施主体，其服务质量直接关系到物业精细化管理的成效。但目前，我县部分物业企业服务不规范的问题较为突出，严重影响了精细化管理的推进。一是服务标准不明确。部分物业企业没有制定详细的服务标准和工作流程，员工在开展工作时缺乏明确的指导，服务质量参差不齐。比如，有的小区保洁人员打扫卫生的时间不固定、范围不明确，导致小区环境卫生时好时坏；有的小区安保人员对进出人员和车辆的管理没有统一标准，存在安全隐患。据统计，全县有30%的物业企业没有制定完善的服务标准体系。二是收费不透明。一些物业企业在收费方面存在不透明的问题，没有按照规定公示收费项目、标准和收支情况，业主对物业费的使用情况不知情，导致业主对物业企业产生不信任感。去年，我县共接到关于物业收费问题的投诉230起，占物业投诉总量的45%。比如，城东的某小区物业企业擅自提高了停车费，且没有提前公示，引起了业主的强烈不满，引发了群体投诉事件。三是合同履行不到位。部分物业企业与业主签订的服务合同内容不具体、责任不明确，在实际工作中不严格履行合同约定，减少服务项目、降低服务标准。比如，合同中约定每天对小区公共区域进行两次保洁，但实际上只进行一次；合同中约定24小时安保巡逻，但实际上夜间巡逻次数明显减少。据调查，有25%的业主认为物业企业没有完全履行服务合同。四是从业人员素质不高。物业从业人员普遍存在年龄偏大、文化程度偏低、专业技能不足等问题，缺乏必要的培训和考核，服务意识和责任心不强。比如，有的物业管理人员对业主的合理诉求态度冷淡、推诿扯皮；有的维修人员技术不过关，不能及时有效地解决设施设备故障。全县物业从业人员中，高中及以下文化程度的占60%，具有专业技术职称的仅占10%。
　　（二）业主参与意识不强，精细化管理动力不足
　　业主是住宅小区的主人，其参与度是物业精细化管理的重要动力。但目前，我县部分业主参与小区管理的意识不强，积极性不高，影响了精细化管理的推进。一是对物业管理认识不足。部分业主对物业管理的重要性认识不到位，认为物业管理是物业企业的事情，与自己无关，缺乏参与小区管理的意识和责任感。比如，有的业主不按时缴纳物业费，认为物业费是“冤枉钱”；有的业主对小区公共设施的损坏视而不见，不及时向物业企业反映。在去年的业主问卷调查中，有40%的业主表示不了解物业管理的具体内容和职责。二是业主大会召开难。由于部分业主参与意识不强、意见难以统一等原因，许多小区业主大会难以按时召开，或者召开后难以形成有效的决议。据统计，全县有50%的小区没有按时召开业主大会，有30%的小区业主大会未能形成有效决议。比如，城西的某小区，由于业主意见分歧较大，业主大会连续三次召开都没有成功，导致小区的一些重大事项无法决策。三是业主委员会作用发挥不充分。部分小区业主委员会成员缺乏必要的专业知识和管理经验，责任心不强，不能有效代表业主利益，与物业企业沟通协调不畅，甚至存在违规操作等问题。比如，有的业主委员会成员与物业企业勾结，损害业主利益；有的业主委员会不按时公开工作情况和财务收支，引起业主不满。全县有20%的业主委员会被业主投诉存在工作不力的问题。四是邻里关系不够和谐。部分小区业主之间缺乏沟通交流，邻里关系紧张，在小区公共事务上难以形成共识，影响了小区的和谐稳定和精细化管理的推进。比如，有的业主在小区内私搭乱建、乱堆乱放，影响了小区的整体环境，引发邻里纠纷。去年，我县因邻里纠纷引发的物业投诉有80起，占物业投诉总量的15%。
　　（三）部门协同机制不健全，精细化管理合力不强
　　物业管理工作涉及多个部门，需要各部门密切配合、协同作战。但目前，我县部门之间的协同机制还不健全，工作合力不强，影响了物业精细化管理的成效。一是职责分工不明确。部分部门对物业管理工作的职责认识不清，存在职责交叉或空白地带，导致在处理物业管理问题时相互推诿、扯皮。比如，小区内的违章搭建问题，住建、城管等部门都有一定的管理职责，但在实际工作中往往出现谁都管、谁都不管的情况。去年，因职责不清导致未能及时解决的物业管理问题有50起。二是信息共享不及时。各部门之间缺乏有效的信息共享机制，信息沟通不畅，导致在处理物业管理问题时不能及时掌握相关情况，影响了工作效率。比如，公安部门掌握的小区治安信息不能及时反馈给物业企业，物业企业在开展安保工作时缺乏针对性；住建部门掌握的小区规划信息不能及时与城管部门共享，导致对小区违章搭建的监管存在漏洞。三是联动执法不到位。在处理一些复杂的物业管理问题时，需要多个部门联合执法，但目前联合执法机制还不健全，执法力度不够，效果不明显。比如，对小区内的黑中介、违规装修等行为，单靠一个部门难以有效查处，需要多部门联合行动，但由于缺乏统一的协调指挥，联合执法往往难以开展。去年，需要联合执法解决的物业管理问题有30起，但实际有效解决的只有15起。四是考核评价不科学。目前，对各部门物业管理工作的考核评价机制还不科学，考核指标不明确、不具体，考核结果与奖惩挂钩不紧密，导致各部门对物业管理工作的重视程度不够，工作积极性不高。比如，在年度考核中，物业管理工作的权重较低，不能充分反映各部门的工作成效。
　　（四）监管体系不完善，精细化管理约束不力
　　有效的监管是推进物业精细化管理的重要保障。但目前，我县物业管理监管体系还不完善，监管力度不够，对物业企业的约束不力，影响了精细化管理的推进。一是监管主体不明确。目前，我县物业管理监管工作涉及住建、市场监管、公安、城管等多个部门，但没有明确的牵头部门，导致监管工作缺乏统一协调和指挥，监管效率不高。比如，对物业企业的服务质量监管，住建部门和市场监管部门都有职责，但在实际工作中往往各自为政，缺乏配合。二是监管方式单一。目前，我县对物业管理的监管主要以日常检查和投诉处理为主，监管方式较为单一，缺乏有效的事前、事中、事后全过程监管。比如，对物业企业的资质审核、服务合同备案等事前监管不够严格；在物业企业服务过程中，缺乏有效的动态监管；对物业企业的违规行为处理不及时、不到位。三是信用体系建设滞后。物业管理信用体系建设还不完善，对物业企业的信用评价不够科学、合理，信用信息的应用不够广泛，不能有效发挥信用约束作用。比如，对失信物业企业的惩戒措施不够严厉，不能有效遏制物业企业的违规行为；信用信息不能及时向社会公开，业主难以了解物业企业的信用状况。四是投诉处理机制不健全。业主投诉处理机制还不健全，投诉渠道不够畅通，投诉处理流程不够规范，处理结果反馈不及时，导致业主的合理诉求得不到及时解决，影响了业主对物业管理工作的满意度。去年，我县有20%的业主投诉没有得到及时处理，有10%的业主投诉处理结果不满意。
　　三、多措并举，全力提升物业精细化管理水平
　　针对我县物业精细化管理工作中存在的问题和短板，我们要采取有效措施，精准施策，全力提升物业精细化管理水平，满足人民群众日益增长的美好生活需求。
　　（一）规范物业企业经营行为，夯实精细化管理基础
　　物业企业是物业精细化管理的实施主体，只有规范其经营行为，才能为精细化管理奠定坚实基础。我们要从多个方面入手，引导和督促物业企业规范经营。一是健全服务标准体系。制定全县统一的住宅小区物业服务标准，明确保洁、安保、绿化、设施维护等各个方面的服务内容、服务频次和服务质量要求，为物业企业提供明确的服务指引。同时，鼓励物业企业根据自身实际情况，制定高于行业标准的企业服务标准。今年年底前，要完成全县物业服务标准体系的制定工作，并组织物业企业进行培训学习。二是加强服务合同管理。规范物业服务合同文本，明确双方的权利和义务、服务内容和标准、收费项目和标准、违约责任等内容。要求物业企业在签订服务合同前，必须向业主公示合同文本，征得业主同意。加强对服务合同履行情况的监督检查，对不履行合同约定的物业企业，依法予以处理。今年要对全县所有住宅小区的物业服务合同进行一次全面排查，对不规范的合同责令限期整改。三是规范收费行为。要求物业企业严格按照规定的收费项目和标准收取物业费，实行明码标价，在小区显著位置公示收费项目、标准、依据和收支情况，接受业主监督。加强对物业收费的监督检查，严厉查处乱收费、擅自提高收费标准等违规行为。今年要开展一次物业收费专项整治行动，查处一批违规收费的典型案例。四是加强从业人员培训。建立物业从业人员培训制度，定期组织物业企业管理人员、技术人员和一线员工进行培训，提高其业务素质和服务意识。培训内容包括法律法规、服务标准、专业技能等方面。实行从业人员持证上岗制度，对未取得相应资格证书的人员，不得从事物业管理相关工作。今年要组织开展物业从业人员培训不少于4次，培训人数不少于1000人次。
　　（二）引导业主积极参与，激发精细化管理活力
　　业主是住宅小区的主人，其积极参与是推进物业精细化管理的重要动力。我们要采取有效措施，引导和鼓励业主积极参与小区管理，形成共建共治共享的良好局面。一是加强宣传教育。通过电视、报纸、网络等多种渠道，广泛宣传物业管理法律法规和相关政策，提高业主对物业管理的认识和理解，增强业主的参与意识和责任意识。在小区内设立宣传栏、发放宣传资料等，普及物业管理知识，引导业主自觉遵守小区管理规定，按时缴纳物业费。今年要开展物业管理宣传活动不少于6次，覆盖全县所有住宅小区。二是健全业主大会制度。指导和督促小区依法成立业主大会，规范业主大会的召开程序和议事规则，保障业主的知情权、参与权、决策权和监督权。对业主大会召开难的小区，要派人进行现场指导，帮助解决实际问题。建立业主大会备案制度，加强对业主大会决议的监督检查，确保决议的合法性和有效性。今年要确保全县80%以上的小区能够按时召开业主大会。三是提升业主委员会履职能力。加强对业主委员会成员的培训，提高其政策水平、业务能力和责任意识，使其能够有效代表业主利益，与物业企业进行沟通协调。建立业主委员会工作考核制度，对工作不力、不履行职责的业主委员会成员，依法予以罢免。鼓励业主委员会聘请专业人士提供咨询服务，提高决策的科学性。今年要组织业主委员会成员培训不少于2次。四是搭建业主沟通平台。在小区内建立业主微信群、QQQ等沟通平台，方便业主之间、业主与物业企业之间、业主与业主委员会之间的沟通交流。鼓励业主通过平台反映问题、提出建议，物业企业和业主委员会要及时回应和处理。定期组织业主座谈会、恳谈会等活动，增进业主之间的了解和信任，营造和谐的邻里关系。今年要确保全县所有住宅小区都建立业主沟通平台。
　　（三）加强部门协同联动，形成精细化管理合力
　　物业管理工作涉及多个部门，只有加强部门协同联动，才能形成工作合力，提高精细化管理水平。我们要建立健全部门协同机制，明确各部门职责，加强沟通协作。一是明确部门职责分工。制定各部门物业管理工作职责清单，明确住建、市场监管、公安、城管、民政等部门在物业管理工作中的具体职责，避免职责交叉或空白。住建部门作为物业管理的主管部门，要牵头负责物业管理的指导、监督和协调工作；市场监管部门负责物业收费的监督检查；公安部门负责小区治安管理；城管部门负责小区环境秩序的监管；民政部门负责指导社区居委会参与物业管理工作。今年要完成部门职责清单的制定和公布工作。二是建立联席会议制度。建立物业管理部门联席会议制度，由住建部门牵头，每月召开一次联席会议，通报物业管理工作情况，研究解决物业管理中的突出问题。对复杂的物业管理问题，要组织相关部门进行联合调研，制定解决方案。今年要通过联席会议解决不少于10个物业管理中的突出问题。三是加强信息共享。建立物业管理信息共享平台，整合各部门的物业管理相关信息，实现信息实时共享。各部门要及时将小区治安、违规搭建、物业收费等信息录入平台，为物业管理工作提供信息支持。同时，要加强信息安全管理，保障信息的安全和保密。今年要完成信息共享平台的建设和试运行工作。四是开展联合执法。针对物业管理中的难点问题，如违章搭建、违规装修、黑中介等，组织相关部门开展联合执法行动，形成执法合力，提高执法效果。建立联合执法长效机制，定期开展联合执法检查，严厉查处各类违法行为。今年要开展联合执法行动不少于4次，查处一批典型违法案例。
　　（四）强化监督管理，保障精细化管理成效
　　有效的监督管理是推进物业精细化管理的重要保障。我们要建立健全监督管理体系，加大监管力度，确保精细化管理工作取得实效。一是明确监管主体。确定住建部门为物业管理的牵头监管部门，负责统筹协调全县物业管理监管工作。其他相关部门要按照职责分工，密切配合住建部门做好监管工作。建立监管责任追究制度，对监管不力、失职渎职的部门和人员，依法予以问责。今年要制定监管责任追究办法，并组织实施。二是创新监管方式。采取日常检查与专项检查相结合、明察与暗访相结合、线上监管与线下监管相结合的方式，加强对物业管理的全过程监管。利用信息化手段，建立物业管理监管平台，对物业企业的服务质量、收费情况等进行实时监控。引入第三方评估机构，对物业企业的服务质量进行客观评价。今年要开展专项检查不少于4次，引入第三方评估机构对20个小区进行服务质量评估。三是加快信用体系建设。建立健全物业管理信用评价体系，制定信用评价标准和办法，对物业企业的信用状况进行全面评价。将信用评价结果与物业企业的资质等级、招投标、评优评先等挂钩，对失信物业企业实行联合惩戒，限制其参与物业管理市场竞争。及时向社会公开物业企业的信用信息，方便业主查询和选择。今年要完成信用评价体系的建立和首次信用评价工作。四是完善投诉处理机制。畅通业主投诉渠道，设立专门的投诉电话、邮箱和网络平台，方便业主投诉。规范投诉处理流程，明确投诉处理时限和责任，确保业主的投诉得到及时处理和反馈。建立投诉处理回访制度，对投诉处理结果进行跟踪回访，了解业主的满意度。今年要确保业主投诉处理及时率达到95%以上，满意度达到85%以上。
　　四、筑牢根基，健全物业精细化管理保障网
　　为确保物业精细化管理工作顺利推进，取得实效，我们要建立健全各项保障机制，为精细化管理工作提供有力支持。
　　（一）加强组织领导，提供精细化管理组织保障
强有力的组织领导是推进物业精细化管理工作的关键。我们要成立专门的工作机构，明确责任分工，加强统筹协调，确保各项工作有序推进。一是成立工作领导小组。成立由县政府分管领导任组长，住建部门主要负责人任副组长，各相关部门分管负责人为成员的住宅小区物业精细化管理工作领导小组，负责统筹协调全县物业精细化管理工作。领导小组下设办公室在住建部门，负责日常工作的组织实施和协调。今年要召开领导小组会议不少于4次，研究解决工作中的重大问题。二是明确责任分工。制定工作领导小组和各成员单位的职责分工方案，明确各部门在物业精细化管理工作中的具体任务和责任。住建部门负责牵头组织实施物业精细化管理工作，制定相关政策和标准；其他相关部门要按照职责分工，积极配合，做好相关工作。今年要对各部门的职责履行情况进行一次全面检查。三是加强统筹协调。工作领导小组要加强对物业精细化管理工作的统筹协调，定期召开会议，研究解决工作中的重点难点问题。建立工作通报制度，及时通报各部门工作进展情况，督促各项工作落到实处。对工作不力、进展缓慢的部门，要进行约谈和问责。今年要对各部门工作进展情况通报不少于2次。四是强化考核评价。将物业精细化管理工作纳

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